كيفية أتمتة رحلة العميل من الطلب إلى الدفع

تتكون رحلة العميل غالباً من إجراءات صغيرة كثيرة. يقدم الشخص طلباً، وينقل الموظف بياناته يدوياً، ويوضح احتياجه، ويجهز عرضاً، ويرسل العقد، ويتحقق من الدفع، ويبلغ الأقسام الأخرى بالنتيجة. إذا لم تكن هذه المراحل مترابطة تضيع الطلبات وتتأخر الردود ويضطر العميل إلى شرح حالته مرة أخرى.

تبدأ الأتمتة منذ لحظة التواصل الأول. يسجل النظام مصدر الطلب، ويتحقق من وجود العميل في قاعدة البيانات، وينشئ بطاقة في نظام CRM، ويعيّن المدير المسؤول. ويرى الموظف فوراً بيانات الاتصال والخدمة المختارة وسجل التفاعل السابق.

بعد توضيح الاحتياج يستطيع النظام إعداد عرض من قالب، وإنشاء مهمة، وتجهيز عقد، وإرسال رابط للتأكيد أو الدفع إلى العميل. وعند إتمام الدفع تتغير حالة الصفقة تلقائياً، ويتلقى العميل إشعاراً، بينما يحصل الفريق المسؤول على مهمة لتنفيذ الخدمة.

ومع ذلك يجب ألا تحول الأتمتة التواصل إلى سلسلة من الرسائل الخالية من الطابع الإنساني. من الأفضل ترك المفاوضات والأسئلة غير المعتادة والتردد والقرارات المهمة للموظف. يجب أن يساعد النظام الإنسان ويراقب العملية، لا أن يعرقل الخدمة الشخصية.

تتيح الرحلة المصممة جيداً معرفة المرحلة التي وصل إليها كل عميل، والوقت الذي تستغرقه معالجة الطلب، والمواضع التي يحدث فيها الرفض غالباً. ويساعد ذلك على تحسين المبيعات استناداً إلى بيانات حقيقية لا إلى افتراضات.