ما التحليلات التي يحتاج إليها المدير فعلاً؟

لا يحتاج المدير إلى مئات الرسوم البيانية والجداول التي لا تنتهي. بل يحتاج إلى نظام مؤشرات يجيب خلال دقائق عن الأسئلة الأساسية: كم عميلاً وصل، وكم منهم نفذ الإجراء المستهدف، وأين تفقد الشركة الطلبات، وكم ربحت، وما العمليات التي تحتاج إلى الانتباه الآن.

في قسم المبيعات من المهم رؤية عدد الطلبات الجديدة، ومصادر العملاء، والتحويل بين المراحل، ومتوسط قيمة الطلب، وأسباب الرفض. كما يجب مراقبة سرعة الرد الأول، ومدة معالجة الطلب، والمهام المتأخرة، والصفقات التي تبقى بلا حركة مدة طويلة.

يجب أن تعرض التحليلات المالية المدفوعات والديون والمبالغ المستردة والمشتريات المتكررة وديناميكية الإيرادات. ولتقييم خدمة العملاء تُعد مدة حل الطلبات، وعدد الشكاوى، والاتصالات المتكررة، والرضا العام للعملاء مؤشرات مهمة.

يجب ألا تعتمد تحليلات الموظفين فقط على عدد المكالمات أو الرسائل أو الوقت الذي يقضونه في النظام. فالنتيجة أهم بكثير: الطلبات المعالجة، والمهام المنجزة، والالتزام بالمواعيد، والصفقات المكتملة، وجودة الخدمة.

يجب أن يكون لكل مؤشر مصدر بيانات، وفترة قياس، وشخص مسؤول، وقيمة مستهدفة. وإذا انحرف KPI عن المعدل الطبيعي، فينبغي أن يتمكن المدير من الانتقال من الرسم العام إلى الصفقات أو العملاء أو الموظفين أو مراحل العملية المحددة التي أثرت في النتيجة.