Bir işletmenin müşteri kaybettiği nasıl anlaşılır?
Müşteriler çoğu zaman reklam veya hizmet kalitesi nedeniyle değil; gecikmeler, eksik durumlar ve başvuru aşamaları arasındaki kopukluklar yüzünden kaybedilir.
Bir işletme, düzenli bir talep akışı olsa bile müşteri kaybedebilir. Sorun çoğu zaman reklamda veya hizmet kalitesinde değil, kişinin ilk mesajı ile çalışanın bir sonraki işlemi arasındadır.
Müşteri başvuru bırakır ancak birkaç saat sonra yanıt alır. Yönetici iletişim bilgisini kişisel defterine veya mesajlaşma uygulamasına yazar. Görüşmeden sonra kimse tekrar arama görevi oluşturmaz. Satış durumsuz kalır ve vazgeçme nedeni hiçbir yerde kaydedilmez. Bu durumlar tek tek önemsiz görünebilir; ancak birlikte sürekli satış kaybına dönüşür.
İlk belirtiler rakamlarda görülebilir: trafik artar ancak başvuru sayısı değişmez; çok sayıda talep gelir fakat çok az müşteri ödemeye ulaşır; satışlar uzun süre aynı aşamada kalır; yönetim vazgeçme nedenlerini bilmez; çalışanlar yazışmaları ve belgeleri farklı yerlerde saklar.
Kontrol için birkaç gerçek başvurunun kaynaktan sonuca kadar olan yolculuğu izlenmelidir. İlk yanıt hızı, iletişim girişimi sayısı, aşamalar arasındaki süre, sorumlu çalışanın bulunup bulunmadığı ve her talebin sonucu ölçülmelidir. Bu denetimin amacı suçlu aramak değil, sistemdeki zayıf noktaları bulmaktır.
Ardından CRM, otomatik başvuru dağıtımı, zorunlu durumlar, hatırlatmalar, tekrar iletişim ve vazgeçme nedenlerine ilişkin analitik yapılandırılabilir. Ayrı aşamalardaki küçük değişiklikler bile daha önce fark edilmeden kaybedilen müşterileri çoğu zaman geri kazandırır.
Satış, başvuru ve çalışan performansı denetim kontrol listesi
Ayrıntılı bir PDF rehberi hazırladım. İçinde talep kaynaklarının, yanıt hızının, satış hunisi aşamalarının, CRM disiplininin, tekrar iletişimin, vazgeçme nedenlerinin, hizmet kalitesinin ve çalışan kontrolünün denetimi bulunuyor.