Bir yönetici gerçekten hangi analitiklere ihtiyaç duyar?

Bir yöneticinin yüzlerce grafiğe ve sonsuz tablolara ihtiyacı yoktur. Birkaç dakika içinde temel soruları yanıtlayan bir gösterge sistemine ihtiyacı vardır: kaç müşteri geldi, kaçı hedef işlemi tamamladı, şirket talepleri nerede kaybediyor, ne kadar gelir elde edildi ve hangi süreçler şu anda dikkat gerektiriyor.

Satış bölümünde yeni talep sayısı, müşteri kaynakları, aşamalar arasındaki dönüşüm, ortalama sipariş tutarı ve vazgeçme nedenleri görülmelidir. İlk yanıt hızı, başvuru işleme süresi, gecikmiş görevler ve çok uzun süre hareketsiz kalan satışlar ayrıca kontrol edilmelidir.

Finansal analitik; ödemeleri, borçları, iadeleri, tekrar satın almaları ve gelir dinamiğini göstermelidir. Müşteri hizmetini değerlendirmek için taleplerin çözülme süresi, şikâyet sayısı, tekrar başvuruları ve genel müşteri memnuniyeti önemlidir.

Çalışan analitiği yalnızca arama veya mesaj sayısına ya da sistemde geçirilen zamana dayanmamalıdır. Sonuç çok daha önemlidir: işlenen talepler, tamamlanan görevler, sürelere uyum, sonuçlandırılan satışlar ve hizmet kalitesi.

Her göstergenin bir veri kaynağı, ölçüm dönemi, sorumlu kişisi ve hedef değeri olmalıdır. KPI normalden saparsa yönetici genel grafikten sonucu etkileyen belirli satışlara, müşterilere, çalışanlara veya süreç aşamalarına geçebilmelidir.